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OA办公软件

文章作者:佚名 时间:2016年09月12日

  随着信息化程度的不断加深,越来越多的企业选择使用OA办公软件来提高其办公效率,OA产业的前景无限宽广。在OA产业渐趋成熟的阶段,OA品牌厂商的竞争不再拘泥于其功能、技术等硬件方面,更多的是向服务方面延伸。
  售后服务成OA品牌竞争重要因素
  就使用者而言,企业用户对OA已具有良好的认知水平,整个市场形成了较稳定的品牌格局,一线厂商已经占据一定优势,知名度较高。这也从另外一个角度说明了OA已经是企业信息化的基础配置,具有广泛的用户基础与较高的普适性。虽然OA在销售端表现良好,但是当前用户净推荐值依然处于较低水平。基于用户研究发现,OA产品功能和售后服务方面的短板,不光造成了品牌之间相互替代情况加剧的现象,也使得企业用户不愿意向同行企业推荐OA。
  那么OA的售后服务到底有哪些不足呢?第一应该是服务的时效性,第二就是厂商服务部门内部的协调。为了节省服务成本,OA厂商的售后服务多依赖于远程服务,而拨打厂商客服电话来的弊端就是等待问题处理的时间太长,客服人员的工作效率不高,用户的问题得不到解决,这种时效性的考量让用户失去了耐心,也对OA厂商也失去了信心,这就是用户对厂商售后服务的不满所在。而服务部门内部协调的问题主要是分工不明,很多时候用户都会倾向于依赖售前经理和实施顾问,却很少去咨询厂商的售后部门。但是实施人员和售前经理在售后服务阶段终究只能担任沟通的桥梁,无法从根本上为用户解决问题,所以为了切实满足用户的需求,厂商的内部协调也是亟待解决的。
  此外,投诉服务这一块也是一大“短板”。投诉服务是企业用户对厂商产品服务问题的反馈,投诉服务的评价也是企业用户对厂商服务能力、服务态度的重点考量因素。在投诉环节中,投诉通道畅通性方面存在较大问题,投诉渠道不够丰富、投诉服务覆盖率不足,企业用户不能及时与厂商人员进行沟通,极大影响了企业用户的服务体验。

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